Keluhanku untuk LG – Part 3

Lanjutan dari keluhan pertama dan keluhan part kedua,  semalam sudah ada balasan dari Customer Care mereka di email. Balasannya adalah sebagai berikut.

Salam LGuntukAnda

Yang terhormat Ibu Irma Santoso,

Terima kasih telah menghubungi layanan email LGuntukAnda. Saya Rainaldo, customer care officer yang akan membantu memberikan penjelasan kepada Ibu .

Terkait email yang Ibu kirimkan, Berikut kami infokan :

Terimakasih atas email yang Ibu kirimkan, sekali lagi kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ibu. Email dan keluhan ibu telah kami follow up ke SVC dan departemen terkait, informasi nya saat ini unit sedang dalam perbaikan di SVC kami di Surabaya. mohon ditunggu konfirmasi dari SVC dan teknisi kami untuk status perbaikan handphone ibu Irma.

Demikian informasi yang dapat disampaikan, apabila masih ada hal lain yang ingin ditanyakan, silahkan Ibu dapat menghubungi kami kembali melalui email ini atau melalui hotline kami di 14010.

Terimakasih atas kepercayaan Ibu telah menggunakan produk LG. Semoga dapat memudahkan Ibu dalam beraktivitas.

Salam hangat,

Rainaldo A
Customer care officer
PT. LG Electronics Indonesia
Hotline number 14010

Baiklah, dari kabari ini ternyata belum jelas juga apa status perbaikannya berhasil atau tidak, kenapa lama sekali, dan kenapa tidak ada kabar apapun ke saya. Saya coba memastikan lagi dengan surat balasan ini.

Terima kasih untuk responnya.

Untuk perbaikan ini membutuhkan waktu berapa lama? Apa tidak ada perkiraan? Apa sudah ditemukan masalahnya atau belum?

Sejak email balasan terakhir dari tanggal 24 Agustus, disuruh menunggu kabar dari SVC dan teknisi, tapi tidak ada kabar sama sekali ke saya. Saya sudah korban uang lebih untuk memilih HP ini sebagai smartphone saya.

Dari total pembelian, hari ini adalah hari ke 43 setelah saya membeli G4 ini, dan 20 harinya dihabiskan di service centre. Apa tidak ada cara yang lebih solutif lagi? Ini HP Flagship kan? Apa servis di LG harus seperti ini?

Terus terang saya sangat kecewa dan tidak berminat merekomendasikan smartphone LG ke kerabat/kenalan saya kalau memang kondisi tetap seperti ini.

Thanks,

Disini saya sama sekali tidak mendapatkan kepastian apa-apa. 15 hari di tempat servis, dan kabarnya cuma disuruh menunggu konfirmasi. Dan tidak ada konfirmasi apa-apa, selalu saya yang harus kontak terlebih dahulu, tidak seperti yang dikabarkan. Dan sampai hari ini 27 Agustus 2015, pukul 12:35, email saya belum dibalas. Saya mulai menduga bahwa Customer Care yang melayani saya itu mendapat shift malam, jadi baru membalas di atas jam 5 sore.

Saya putuskan untuk menunggu lagi sampai tanggal 27 Agustus 2015, dan TELEPON DULUAN ke SVC di Surabaya, yaitu WTC yang merupakan Service Mobile Centre. Setelah menelepon, saya infokan nama dan tipe HP saya, dan saya kabarkan bahwa HP saya dikirim dari Malang, CS yang menerima telepon saya kemudian meminta saya menunggu, dan terdengar samar-samar dia berbicara dengan orang yang lain, tapi saya tidak tahu apa.

Setelah itu dia kembali berbicara dengan saya, dan menyampaikan bahwa HP saya tidak ada disitu. Saya kaget sekali, lha terus dimana? CS tersebut menjelaskan bahwa HP saya ada di Tegalsari, memang kalau HP kiriman dari Malang, akan diservis disana. Saya menanyakan lagi, lha bukannya di sini yang Service Mobile pusatnya? Kenapa kok dikirim ke Tegalsari? Apa disana juga ada service untuk mobile?

CS tersebut menjawab disana juga ada service, dan kiriman dari Malang selalu diterima disana. Saya mengatakan ini HP saya sudah diservis 16 hari, lama sekali dan tidak ada kabarnya. CS tersebut mengambil inisiatif yang bagus bahwa dia akan menelepon Tegalsari dan memastikan kondisi HP saya, dan meminta kontak saya untuk nanti dihubungi. Thanks God, finally someone do her job!

Setelah menunggu beberapa lama, sekitar 15 menit, CS tersebut menelepon saya. Dia mengabarkan bahwa statusnya saat ini HP sudah selesai diperbaiki, dan kemarin (26 Agustus 2015) sudah dalam pengiriman ke Malang. Pihak Tegalsari mengaku sudah menghubungi saya, namun saya tidak bisa dihubungi. Aneh pikir saya, karena saya mencantumkan dua nomor telepon. Satu handphone dan satunya lagi telepon rumah. Tidak ada satupun yang saya terima, dan apa mereka hanya mencoba satu kali? Saya juga tidak tahu.

Lanjutnya CS tersebut mengabarkan bahwa dalam hari ini atau besok, HP saya sudah bisa diambil. Silahkan menghubungi SVC LG di Malang. Baiklah saya sudah cukup lega bahwa “akhirnya” HP saya sudah dinyatakan selesai(?) diperbaiki. Sekarang waktunya saya untuk menghubungi SVC di Malang.

Selama proses ini sebenarnya ada kontradiksi antara jawaban yang diberikan. Ingat email di atas, disana Customer Care mengatakan bahwa HP saya dalam status perbaikan (26 Agustus 2015), tetapi CS di WTC mengatakan bahwa HP saya sudah dikirim kemarin (26 Agustus 2015) dan menelepon saya, tapi saya tidak bisa dihubungi. Well, let’s just skip the assumption and call the SVC in Malang.

Saya kemudian menelepon SVC di Malang dan menanyakan status HP saya. CS tersebut mengatakan bahwa HP saya dalam pengiriman kemarin, dan akan sampai hari ini atau besok. Nanti saya akan dihubungi. Kenapa ya pengiriman dari kemarin Surabaya ke Malang, bisa sampai besok baru saya terima? Banyak pertanyaan lain yang timbul di benak saya, tapi saya sudah merasa cukup thankful bahwa akhirnya HP tersebut akan kembali lagi ke saya. Saya mengucapkan terima kasih dan menutup telepon.

Jadi saat ini saya masih harus menunggu lagi maksimal sampai besok, untuk kabar HP saya jika sudah sampai di Malang. Jika benar sampai besok, maka total HP saya berkelana adalah 17 hari. Dengan harapan pula bahwa setelah HP saya terima, kondisinya bisa normal seperti HP pada umumnya, dan utuh, karena sudah 17 hari di tangan orang lain.

Terus terang saya masih belum bisa legowo dengan respon yang saya dapatkan dari SVC LG selama ini. Tapi tentu di beberapa poin mereka juga ada hal yang baik. Contohnya Customer Care yang membalas email saya, walaupun dibalas pada jam kerjanya(?), kenapa tidak ada Customer Care di pagi hari yang membalas saya(?). Dan inisiatif CS di WTC yang menelepon ke Tegalsari dan menghubungi saya kembali untuk menyampaikan kabar.

None is perfect, but you can always do your best. Semoga SVC LG bisa lebih baik lagi dalam melayani customer. Sayang sekali jika ada customer lain yang harus mengalami kekecewaan seperti yang saya alami ini. Saya akan update lagi bagaimana kondisi HP saya nanti setelah saya terima. Semoga ini benar-benar Happy Ending 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *